Prodej nákladních vozů: k dokonalosti daleko

V příštím čísle našeho časopisu přineseme článek našeho spolupracovníka, odborníka na správu vozových parků Radovana Mužíka pojednávající o úrovni prodeje nákladních vozů v Česku. Článek vychází z rozsáhlého průzkumu zákaznické spokojenosti, který...

V příštím čísle našeho časopisu přineseme článek našeho spolupracovníka, odborníka na správu vozových parků Radovana Mužíka pojednávající o úrovni prodeje nákladních vozů v Česku. Článek vychází z rozsáhlého průzkumu zákaznické spokojenosti, který provedla renomovaná instituce. Ukázalo se v něm, že navzdory propadu prodejů v posledních dvou letech fungují systémy prodeje techniky na úrovni dealerů poměrně těžkopádně. Přinášíme krátký úryvek z článku, který vyjde v T&b č. 1/11.

Zákazník si [v případě nákladního vozidla] nekupuje „stroj“, který by mu měl činit radost svou vlastní existencí, nekupuje si ani požitek, ať už reálný či domnělý. Jistě se shodneme na tom, že zákazník, který si kupuje nákladní vůz, od něj očekává, že mu bude vydělávat peníze, a to za co nejnižší cenu v kombinaci se zajištěným bezpečím užívání vozu. A zde je právě ukrytý klíč, neboť čím více má být provozování vozu bezpečné (tedy bez rizika nedodržení závazku vůči zákazníkům či bez rizika nepředvídatelných výdajů), tím je cena logicky vyšší a je jen na zákazníkovi, zda dokáže ono bezpečí ocenit ve finančním vyjádření. Uživatel vozu tedy nepoměřuje cenu auta vůči jeho hmotě či technice. Poměřuje ji vůči jím vnímané užitné hodnotě, kterou od vozu očekává a potřebuje ji dostat. Zde samozřejmě nastává možný rozpor – co je pro některého zákazníka důležité, je pro jiného nepodstatně; takových prvků se dá najít bezpochyby mnoho. Lze však zopakovat, že všechny zákazníky (existují-li vyjímky, pak jen potvrzuí toto pravidlo) zajímá ekonomika provozu či vlastnictví vozu, a ta je vyjádřitelná mírou garancí a bezpečnosti ve výše vymezeném významu, nejen „cenou vozu“. Prodejce nákladních vozů tedy neprodává vůz jako takový, ale prodává garanci, že zákazník bude moci dělat svou práci bez rizika.

Bohužel jen velmi malý podíl prodejců nákladních vozů toto v praxi používá. Zcela zásadní prvky prodejního procesu, kterými jsou analýza potřeb zákazníka, způsobu jeho smýšlení, jeho dosavadních zkušeností či obav jsou většinou prodejců téměř zcela ignorovány nebo omezeny na zcela nepostačující rozsah. Chce zákazník přesně tento vůz, protože s ním má dobré zkušenosti? Nebo chce vůz této konkrétní značky, buď proto, že nechce ve flotile míchat více značek, nebo je pro něj prostě atraktivní sama o sobě? Jaké má špatné zkušenosti a čeho se bojí? Toho, že vůz někde zůstane s poruchou „viset“ a on přijde o zákazníka? Nebo toho, že mohou přijít neočekávané výdaje s vozem po záruce? Nebo toho, že se obává ztráty zakázek a neví, jak by vůz poté splácel?